以優(yōu)秀的企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)

高速公路運(yùn)營(yíng)管理與文明服務(wù)的新高地

陜西交通控股集團(tuán)有限公司西安外環(huán)分公司

一、簡(jiǎn)介

西安外環(huán)分公司隸屬于陜西交通控股集團(tuán)有限公司，主要承擔(dān)西安外環(huán)高速公路的收費(fèi)、路政及養(yǎng)護(hù)管理等運(yùn)營(yíng)管理工作，實(shí)行分公司、所、站三級(jí)管理，全長(zhǎng)270公里，路線起自臨潼區(qū)零口鎮(zhèn)，止于藍(lán)田縣，是陜西省“2367”高速公路網(wǎng)規(guī)劃的兩條環(huán)形公路之一，能夠及時(shí)分流貨車(chē)及過(guò)境車(chē)輛，對(duì)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛快速轉(zhuǎn)換，便捷群眾出行，加密我省高速公路骨架，構(gòu)建大西安綜合交通運(yùn)輸體系，優(yōu)化城市空間布局，拉大西安發(fā)展骨架等具有十分重要的意義。

二、企業(yè)文化成果實(shí)施背景

作為因路而生的西安外環(huán)分公司，不僅僅承擔(dān)著西安外環(huán)高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作，更肩負(fù)著對(duì)“大愛(ài)在心 為民開(kāi)路”的陜西交通行業(yè)精神和“實(shí)干、創(chuàng)新、高效、卓越”的陜西交控集團(tuán)企業(yè)精神注入新的活力的使命。以“企業(yè)使命、企業(yè)愿景和核心價(jià)值觀”為內(nèi)核塑造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的匹配能力，本是“西安外環(huán)”的題中之意。

經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部文化資源的認(rèn)真開(kāi)發(fā)、評(píng)估和整合，我們提出以“絲路起點(diǎn) 文明高地”為基因，構(gòu)建時(shí)代特色濃、個(gè)性特色強(qiáng)、符合企業(yè)實(shí)際、適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度要求的西安外環(huán)文化理念體系。

三、企業(yè)文化成果體系內(nèi)涵

（一）企業(yè)使命：絲路起點(diǎn) 文明高地

絲路起點(diǎn)：一方面是對(duì)路的地理定位，西安外環(huán)高速環(huán)繞大西安地區(qū)，地處絲綢經(jīng)濟(jì)帶的起點(diǎn)之處。另一方面是服務(wù)我省和西安經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的定位。

文明高地：“高地”指很高的境界，借用“高地”這一形象的比喻，泛指企業(yè)的管理、服務(wù)等文明程度持續(xù)走向更高境界，不斷邁向卓越的追求。

西安外環(huán)分公司企業(yè)愿景：高速公路運(yùn)營(yíng)管理與文明服務(wù)的新高地；企業(yè)核心價(jià)值觀：敢為人先 追求卓越；企業(yè)人精神：“三先”精神——爭(zhēng)先 領(lǐng)先 率先；核心發(fā)展戰(zhàn)略：標(biāo)準(zhǔn)化管理，品牌化服務(wù)，特色化文化。

四、企業(yè)文化成果主要做法

一是點(diǎn)滴之間凝共識(shí)。西安外環(huán)分公司立足“西安的微笑”服務(wù)品牌，以大王收費(fèi)站為“排頭兵”，輻射帶動(dòng)各收費(fèi)站點(diǎn)開(kāi)展“文化進(jìn)站”工作。以“統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各具特色”為原則，在收費(fèi)站積極推進(jìn)了文化進(jìn)站工作，使“西安的微笑”服務(wù)品牌與收費(fèi)業(yè)務(wù)深度融合。通過(guò)文化進(jìn)站相繼凝練出“三變?nèi)?rdquo;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)站工作四要素、四暢工作法等工作要領(lǐng)。

二是科技助力提品質(zhì)。研制開(kāi)發(fā)微笑綜合訓(xùn)練評(píng)價(jià)系統(tǒng) “笑吧”。“笑吧”自上線以來(lái)，已經(jīng)進(jìn)行了3.8萬(wàn)余次微笑測(cè)評(píng)，員工們實(shí)現(xiàn)了自然親切微笑的華麗轉(zhuǎn)身。設(shè)置“智慧服務(wù)亭”。為司乘提供臨時(shí)休憩、信息查詢、飲用水、手機(jī)充電、智能掃碼等一站式智能化信息服務(wù)。研發(fā)“收費(fèi)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。通過(guò)服務(wù)用語(yǔ)錄音采集比對(duì)，車(chē)輛環(huán)檢計(jì)時(shí)，司機(jī)服務(wù)評(píng)價(jià)，從微笑、用語(yǔ)、效率、評(píng)價(jià)四個(gè)方面對(duì)單車(chē)服務(wù)進(jìn)行逐車(chē)打分，由系統(tǒng)對(duì)每個(gè)車(chē)次的服務(wù)情況進(jìn)行自動(dòng)評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及預(yù)警，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)服務(wù)的全過(guò)程、全時(shí)段監(jiān)測(cè)和收費(fèi)服務(wù)“大數(shù)據(jù)”管理。建設(shè)信息化和智能化的路政管理平臺(tái)。西安外環(huán)高速公路智慧路政管理系統(tǒng)由視頻監(jiān)控和智能辦公兩部分構(gòu)成，該系統(tǒng)利用現(xiàn)代科技手段，重塑路政工作流程，開(kāi)啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下路政管理新模式，實(shí)現(xiàn)了路政工作全時(shí)段、全方位、全覆蓋。

三是淬火成鋼鑄團(tuán)隊(duì)。以培養(yǎng)一支“敢干事、能干事、干成事”的職工隊(duì)伍為目標(biāo)，堅(jiān)持“立足員工 一切為了員工”的培訓(xùn)教育理念，改變以往短期化、碎片化的培訓(xùn)方式，努力打造“滾動(dòng)式”體系化的培訓(xùn)教育模式，全周期、不間斷地對(duì)員工進(jìn)行崗位輪訓(xùn)，我們共開(kāi)設(shè)企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、文明服務(wù)、形體訓(xùn)練、職業(yè)道德、班組建設(shè)等15門(mén)課程，開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)四期130余人，員工輪訓(xùn)1200余人次。

四是打造體系樹(shù)品牌。通過(guò)服務(wù)的“具體化”“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”，編撰一本規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)、印制一本業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材、拍攝一部文明服務(wù)教學(xué)片、建立一條文明服務(wù)流水線、打造一個(gè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，從“五個(gè)一工程”入手，致力提升服務(wù)規(guī)范化水平。

五、企業(yè)文化成果實(shí)施效果

先后榮獲2016年縣級(jí)文明單位、廳級(jí)文明路；2017年、2018年、2019年“全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”，建筑垃圾綜合利用展廳被授予“全國(guó)公路科普教育基地”稱(chēng)號(hào)；2018年所屬大王收費(fèi)站獲得首屆“最美中國(guó)高速公路十佳服務(wù)窗口”，所屬高陵管理所獲得“陜西省模范職工小家”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；2019年獲“全國(guó)交通運(yùn)輸文化建設(shè)卓越單位”、成功創(chuàng)建“市級(jí)文明單位”。“西安的微笑”服務(wù)品牌獲首屆全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)秀文化品牌榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；2020年榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸廉政文化建設(shè)優(yōu)秀單位”，“西安的微笑”服務(wù)品牌榮獲陜西省交通運(yùn)輸行業(yè)十大服務(wù)品牌，所屬?zèng)荜?yáng)北收費(fèi)站榮獲“第三屆最美中國(guó)高速公路十佳服務(wù)窗口”。“西安的微笑”品牌獲第三屆交通運(yùn)輸“優(yōu)秀文化品牌”。2022年“西安的微笑”榮獲“企業(yè)類(lèi)十佳文化品牌”等多項(xiàng)殊榮。